Effektivisér kundekommunikationen med en Call Center Automatisering mellem Enreach og Microsoft Dynamics 365 CE.
Introduktion
Cenvation og Enreach har i samarbejde udviklet HerobaseLink, som hjælper organisationer og virksomheder med at effektivisere og automatisere kommunikation mellem et eller flere in-house eller outsourcede call-centre og Microsoft Dynamics 365 CE.
Har I en eller flere personer internt eller eksternt, som ringer til nye eller eksisterende kunder for at generere nysalg eller krydssalg? Har I udfordringer med at kunne følge op på status for kampagnerne, eller mangler I historiske data omkring, hvem der er blevet ringet til hvornår og hvordan det er gået? HerobaseLink synkroniserer data mellem Microsoft Dynamics 365 CE og Enreach. Se resultatet af et opkald i Microsoft Dynamics 365 CE og/eller oprette produkter/aftaler på personen i CRM i samme overførsel.
Hvad kan produktet hjælpe med?
HerobaseLink kan hjælpe med at forenkle mange forretningsprocesser omkring telemarketing, hvor Enreach og Microsoft Dynamics 365 CE skal samarbejde. Nogle af de problemstillinger, som HerobaseLink tidligere har været med til at løse hos kunder er skitseret nedenfor.
Man havde en meget manuel proces for segmentering og håndtering af ud- og indlæsning af emner
Grundet den manuelle indlæsning og håndtering af data oplevede man ofte dårlig kvalitet i data for emnerne
Opdateringen af Microsoft Dynamics 365 CE var en manuel proces direkte i Microsoft Dynamics 365 CE
Fundraisere brugte tid på registrering i såvel Enreach som Microsoft Dynamics 365 CE
Fundraisere arbejdede i både Microsoft Dynamics 365 CE og Enreach, og derfor skulle der afregnes licenser til både Enreach og Microsoft Dynamics 365 CE
Det tog lang tid at lære nye fundraisere op, fordi de skulle oplæres i både Enreach og Microsoft Dynamics 365 CE
Forenkl overførelsen af data fra Dynamics 365 til Enreach
En af de processer, som HerobaseLink kan forenkle er overførslen af data fra Microsoft Dynamics 365 CE til Enreach.
| Proces før indførsel | Proces efter indførsel | |
|---|---|---|
| Søg | Der laves en segmentering | Lav en kampagneaktivitet og en segmentering via en dynamisk eller statisk marketingsliste. Publicér kampagneaktiviteten, og telefonopkald generes automatisk |
| Udtræk | Listen trækkes ud i Excel | |
| Mapping | Der mappes felter i Enreach | |
| Indlæsning | Excel-filen indlæses manuelt i Enreach | Emner overføres og oprettes automatisk i Enreach |
HerobaseLink anvendes også af virksomheder til at oprette nye emner under en igangværende kampagne direkte i Enreach. Det betyder, at hvis en fundraiser eller telemarketingsmedarbejder får et lead under et opkald.
| Proces før indførsel | Proces efter indførsel | |
|---|---|---|
| Søg | Emne oprettes i Enreach | Emne oprettes i Enreach. Enreach kontakter Microsoft Dynamics 365 CE, og modtager et nyt unikt id. |
| Udtræk | Listen med emner oprettet i Enreach trækkes ud på en særskilt liste ugentligt | |
| Indlæsning | Listen indlæses manuelt i Microsoft Dynamics 365 CE, og emner oprettes i Microsoft Dynamics 365 CE |
Optimer processen omkring status for opkald til Dynamics 365
Derudover er der mange virksomheder, som anvender HerobaseLink til at optimere processen omkring at få status for opkald retur til Microsoft Dynamics 365 CE. Årsagen til dette er, at hvis man ikke anvender en automatiseret proces for at føre data retur til Microsoft Dynamics 365 CE, så har man en tendens til at føre de succesfulde opkald retur, og lade de afslag ligge. Dette er helt naturligt, men man vil ofte opleve, at der kan ligge vigtige informationer i et afslag – måske er det blot ikke de rigtige tidspunkt, og man vil have bedre held, hvis man ringer en anden måde. Denne type informationer kan HerobaseLink hjælpe med at føre retur til Microsoft Dynamics 365 CE, så man kan lave automatiserede flows.
| Proces før indførsel | Proces efter indførsel | |
|---|---|---|
| Søg | Afsluttede emner søges frem i Enreach | |
| Opdatering | I nogle tilfælde opdateres emner direkte i Microsoft Dynamics 365 CE af fundraiseren under kaldet | Status for afsluttede emner opdateres i Enreach umiddelbart efter opkaldet |
| Udtræk | Emnerne trækkes manuelt ud af Enreach | |
| Indlæsning | Emnerne indlæses manuelt med respons i Microsoft Dynamics 365 CE | Microsoft Dynamics 365 CE modtager online og automatisk status fra Enreach og opdaterer Microsoft Dynamics 365 CE. Når dette sker kan der oprettes aftaler og produkter, hvis det ønskes nu eller i fremtiden |
Løsningen
Når løsningen er installeret følger der et dashboard med, som brugere kan se når de tilgår Microsoft Dynamics 365 CE. På dette dashboard er det muligt at følge med i status på overførsler og transaktioner.
Når man udfører en overførsel fra Dynamics 365 til Enreach foregår det i et par steps. Det starter med, at man opretter en kampagne ved at angive et navn for kampagen, hvorefter det er muligt at tilføje en marketingsliste.
Oprettelsen af marketingslisten sker ved
at man giver den et navn. Herefter angiver man, hvilken type af data, der skal overføres. Microsoft Dynamics 365 CE understøtter, som standard Account (Firma), Leads (Kundeemner) og Contact (Persone). Herefter vælge man, om man ønsker et statisk eller dynamisk marketingsliste. Herefter gemmer man marketingslisten, og trykker på “Manage Members.”
Sidste skridt er
At oprette en Kampagneaktivitet på Kampagnen. Dette sker ved at trykke på “Ny”, angive et navn og trykker på “Gem.” Herefter skal der angives et unikt kampagnenavn, som skal matches i Enreach. Det er denne kampagne i Enreach, som HerobaseLink overfører emnerne til. Derudover skal det vælges, hvordan data skal overføres – og hvilke felter. Dette gøres simpelt ved at vælge en template. Templates bliver beskrevet nærmere under opsætning senere på denne side.
Opsætning
Templates bruges til at modtage og sende til og fra Enreach
Det betyder, at man på en Template angiver om den er til at modtage eller sende data på. Når man har angivet dette angiver man, hvilke felter man ønsker at modtage eller sende på den pågældende Template, og hvilket felt værdien skal ende i.
Det betyder, at man kan vælge frit, hvilke felter, der skal overføres i en kampagne, og det kan variere fra kampagne til kampage. Derudover kan Templates genbruges på flere kampagne, hvis man ønsker det.
Nemt at opsætte, nemt at rette
Når man selv har mulighed for at opsætte integrationen på denne måde, så er det selvfølgelig også nemt at lave en rettelse, som ikke er korrekt. Dette er udfordringen ved at gøre en integration så fleksibel. Dette er der også tænke over. HerobaseLink leveres med to sikkerhedsroller: 1) HeroConnector Administrator, som har mulighed for at oprette, rette og slette i konfigurationen og 2) HeroConnector User, som har mulighed for at se templates.
Infrastruktur
Anvendelse af HerobaseLink kræver, at produktet kan installeres et sted, hvor produktet både kan kommunikere med Microsoft Dynamics 365 CE og Enreach. Hvis man har en OnPremise-version, så kan dette eksempelvis være Microsoft Dynamics 365 CE-serveren. Hvis man har Online-versionen kan det være en eksisterende integrationsserver eller en Azure-server.
Dette betyder også, at man skal have defineres hvilken port HerobaseLink kan kommunikere på. Når dette er sket sættes HerobaseLink på og en Microsoft Dynamics 365 CE-solution importeres i Microsoft Dynamics 365 CE. Dette sikrer, at relevante entiteter er til rådighed for produktet og opsætningen.
Konfigurérbar og dynamisk opsætning af, hvilke data, der skal overføres. Eksempelvis felter fra firmaer, kontaktpersoner, leads og telefonopkald
Man kan hente data på ikke-standard entiteter i Microsoft Dynamics 365 CE
Understøttelse af både statiske og dynamiske marketingslister
Understøttelse for oprettelse af emner ad hoc i Herobase under igangværende kampagner
Mulighed for dubletkontrol via standard funktionalitet i Microsoft Dynamics 365 CE
Mulighed for understøttelse af flere interne eller eksterne call-centre
Log med resultatet for overførsler direkte i Microsoft Dynamics 365 CE
Mulighed for at oprette eksempelvis aftaler og produkter i Microsoft Dynamics 365 CE, når resultatet overføres fra Herobase til Microsoft Dynamics 365 CE
Mulighed for at udstilles sider til fundraisere, hvor yderligere oplysninger kan indtastes