Microsoft Dynamics 365 Customer Service

På denne side finder du en introduktion af Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Der er et stort overlap i standard funktionalitet mellem Microsoft Dynamics 365 Customer Service og Microsoft Dynamics 365 Sales. Hvis du allerede har læst omkring Microsoft Dynamics 365 Sales, så hop ned til Sagshåndtering.

Brugergrænsefladen

dashboard

Microsoft Dynamics 365 CE er opbygget med en nem og intuitiv brugergrænseflade. Brugergrænsefladen minder meget om andre Microsoft-produkter, og derfor er kravet til undervisning i standardproduktet også begrænset.

Når man som bruger åbner Microsoft Dynamics 365 CE møder man et dashboard. Et dashboard giver et overblik over forretningen og viser dermed forskellige diagrammer over forskellige tal. Man kan opsætte et dashboard for alle, og det er også muligt for brugere at oprette egne dashboards. Dashboard ovenfor viser tilgangen af nye støtter, bidrag per betalingskanal sidste måned, bidrag per betalingskanal denne måned og de opgaver, som den brugeren skal følge op på.

aktiviteter

I Microsoft Dynamics 365 CE vil Timeline visningen liste opgaver der er tracket i systemet. Hver opgave vil være en af følgende standard aktivitetstyper – E-mails, Aftaler, Telefonopkald og Noter. Disse kan vises i Timeline på både firma og person plan, som vist ovenfor. Standard aktivitetstyperne kan tilpasses efter behov, og løsningen kan nemt udvides med andre typer af aktiviteter. Af andre typer af aktiviteter kan f.eks. nævnes Cenvations add-on, SMSLink. Ved brug af dette add-on vil listen af aktiviteter blive udvidet med aktiviteten SMS.

Microsoft Dynamics 365 CE indeholder også et rigt sæt af anden standard funktionalitet, og kan nemt udvides med yderligere metadata. Derudover kan Microsoft Dynamics 365 CE udvides med nye skræddersyede skærmbilleder(tabeller), populært kaldet Business Solutions eller xRM.

Microsoft Dynamics 365 CE findes på dansk, engelsk, tysk og andre gængse sprog. Sprogpakker kan downloades direkte via Microsofts hjemmeside.

simpelsogning

I brugergrænsefladen findes flere forskellige søgninger. Ovenfor er den “Simple Søgning” vist, hvor der kan søges på alle konfigurerede felter. Den simple søgning søger i konteksten af de data, som bliver vist. Søgefelter, resultatfelter og sorteringer kan konfigureres.

advanced search

Ud over den simple søgning har Microsoft Dynamics 365 CE også mulighed for en avanceret søgning, hvor man kan søge på felter ud fra mere avancerede kriterier. Dette kan f.eks. være: Sager oprettet dags dato, og hvor typen er arbejdsgiver. Den avancerede søgning giver mulighed for at udtrække lister fra alle tabeller i Microsoft Dynamics 365 CE til Excel (også de skræddersyede datacontainere).

Søgningerne kan gemmes og deles med andre, og resultaterne kan eksempelvis anvendes i forbindelse med segmentering i marketing.

Når man laver en søgning i Microsoft Dynamics 365 CE returneres resultatet i en liste. Disse lister minder om de lister, som findes over alle typer af data i resten af applikationen. Disse lister bruges til at give et overblik over data, og man kan selv vælge, hvor mange man ønsker at se ad gangen. Følgende viser en oversigt over virksomheder i Microsoft Dynamics 365 CE.

company

Billedet ovenfor viser visningen “Aktive firmaer.” I Microsoft Dynamics 365 CE kan man lave alle de visninger, som man ønsker sig. I disse visninger kan vi konfigurere hvilke kolonner man ønsker at se. Det er både muligt at lave globale visninger, som alle kan se, og lave personlige visninger, som brugere kan dele med hinanden. Alle disse visninger er baseret på en filtrering, som opbygges via den avancerede søgning.

Hvis man trykker på en af disse linjer – enten i de personlige visninger, de globale visninger eller i den avancerede søgning, bliver der åbnet et dedikeret skærmbillede, hvor man kan se flere informationer.

companydisplay

På disse skærmbilleder kan man indsætte de felter man ønsker. Derudover kan man have flere forskellige skærmbilleder; ét til marketing, ét til salg og ét til kundeservice. Det betyder, at man kan opbygge skærmbillederne, således at de reflekterer brugerens behov og fokuserer på den situation, som brugeren anvender Microsoft Dynamics 365 CE til. Hermed vises de data, der er mest relevant for brugeren i den pågældende situation.

Når en virksomhed oprettes eller ændres via dette skærmbillede kan Microsoft Dynamics 365 CE undersøge, om der er tale om en dublet i forhold til de data, som allerede er registeret i Microsoft Dynamics 365 CE. Reglerne for, hvordan Microsoft Dynamics 365 CE identificerer en dublet oprette i Microsoft Dynamics 365 CE  via standard funktionalitet. Et par eksempler er vist herunder:

dubletregler

Hvis Microsoft Dynamics 365 CE identificerer en dublet, vil brugeren få vist en advarsel. Denne advarsel viser brugeren hvilke dubletter, der er identificeret ud fra de forud opsatte regler. Hvis brugeren ønsker det, kan man via standard funktionalitet flette dubletterne. Dette sker ved, at brugeren vælger, hvilken post, der skal forblive aktiv, og hvilken post der skal deaktiveres. Brugerne har ligeledes mulighed for at vælge og fravælge felter, som er ønsket på den endelige post.

advarsel
flet

Microsoft Dynamics 365 CE understøtter overvågning af feltændringer på alle data. Det betyder, at man kan se hvad der er ændret, hvem der har gjort det og hvornår, og det kan konfigureres på flere forskellige niveauer.

Sagshåndtering

Sagshåndtering er mange forskellige ting, og for forskellige organisationer betyder det noget forskelligt. Om det er en ansøgningssag, en juridisk sag, en sag hos IT-service eller noget helt fjerde er underordet – processen er mulig at understøtte.

Følgende viser et eksempel på, hvordan sagen kan opsættes:

case

Microsoft Dynamics 365 Customer Service indeholder et standard skærmbillede til sagen. Dette standard skærmbillede kan udvides med nye metadata, som eksempelvis starttidspunkt, sluttidspunkt eller type af sag. Der er vist eksempler på dette i skærmbilledet ovenfor. Derudover er det selvfølgelig også muligt at se hvilken sager de enkelte medlemmer eller kunder har oprettet. Afhængig af de specifikke forretningsmæssigkrav kan der også oprettes skræddersyede tabeller til eksempelvis kreds, advokat, jurist eller andet, der er nødvendigt for at understøtte forretningens sagshåndteringen.

Når man laver sagshåndtering, så er det tit tæt knyttet til dokumenthåndtering. Dette inkluderer både de dokumenter man modtager fra personer, som dokumentation, og de dokumenter, som man selv producerer i en sag. De dokumenter, som bruges i forbindelse med sagshåndteringen skal opbevares et sted, og det skal helst være så tæt på sagens data og metadata.

Det er muligt at opbevare dokumenter både direkte i Dynamics 365 Customer Service og i forbindelse med Dynamics 365 Customer Service. Denne opbevaring kan foregå på i hvert fald følgende måder:

  • Dokumenter kan vedhæftes til sager via standard funktionalitet

  • Løsningen har en standard integration til Sharepoint, hvor man kan pege på en eller flere foldere i Sharepoint, som indeholder dokumenter for sagen

  • Der kan laves en tilpasset integration, som viser dokumenterne på sagen, hvor dokumenterne gemmes i Sharepoint, NextCloud, FileTables etc.

Hvis man vælger at vedhæfte et dokument til sagen via standard funktionalitet vil det se ud på nogenlunde følgende måde:

filstandard

Fordelen ved denne metode er, at det er det nemmeste at komme igang med, da det er 100% standard funktionalitet og det kan derfor tages i brug med det samme. Hvis man ønsker at ligge dokumenter fra en email i Outlook op på sagen, så sker det ved at man “Sporer” en e-mail i Outlook. Dette betyder, at e-mail ligges op på sagen, som en aktivitet. Den vises dermed i tidslinjen. Hvis man vil se, hvilke dokumenter, som er vedhæftet til en e-mail, så sker det ved at åbne de enkelte email-aktiviteter på sagen. Alternativt skal man manuelt uploade dokumenter til noter på sagen.  Udfordringen med denne metode kan være, at det er svært at få et samlet overblik over alle dokumenter i en sag.

Hvis man vælger en løsning, som er baseret på Microsoft Dynamics 365 Customer Service standard integration til Sharepoint, så kan det se ud på følgende måde:

standard sharepoint integration

Vælger man denne metode får man et bedre overblik over de samlede dokumenter i en sag. Her bliver alle dokumenter samlet ét sted og integrationen er standard funktionalitet, som dog kræver lidt opsætning. Udfordring med denne løsning er, at man skal have en licens til Sharepoint og at det fortsat kræver en manuelt upload, når man skal ligge dokumenter op i Microsoft Dynamics 365 Customer Service fra eksempelvis Outlook. Bruger man standard integrationen mellem Outlook og Microsoft Dynamics 365 Customer Service placeres e-mailen forsat i Microsoft Dynamics 365 Customer Service som en e-mail-aktivitet, hvor dokumenterne vedhæftes.

Den sidste mulighed er at lave en mere tilpasset integration. Dette kan være nødvendigt, hvis man eksempelvis ønsker at anvende en anden platform til at gemme data i end Sharepoint. Et andet ønske kunne være at ligge dokumenter direkte fra Outlook og op i Microsoft Dynamics 365 Customer Service uden at dokumenterne bliver tilføjet en e-mail aktivitet, eller hvis man har mere avancerede behov for at søge i dokumenterne.

I Cenvation har vi bygget EASYLink, som netop opfylder disse behov. Hvis man bruger EASYLink kan man se dokumenterne på følgende måde på sagerne:

case with easylink

Du kan læse meget mere omkring EASYLink her: EASYLink.

Forretningsbehovet afgør hvilken type af integration, som er passende.

Opbevaringen af dokumenter betyder, at man ikke behøver at printe dokumenter ud, og dokumenter ikke længere skal gemmes i fysisk tilstand (medmindre loven kræver det). Dette gør det ikke bare nemmere at dele information, man sparer også penge på papir og udprintning. Derudover får man et komplet overblik over alle dokumenter for hver sag, medlem eller kunde.

Rapportering

Når man som bruger åbner Microsoft Dynamics 365 CE møder man et dashboard. Et dashboard giver et overblik over forretningen, og viser dermed forskellige diagrammer over forskellige tal. Man kan opsætte et dashboard for alle, og det er også muligt for brugere at oprette egne dashboards. Dashboardet ovenfor viser tilgangen af nye støtter, bidrag per betalingskanal sidste måned, bidrag per betalingskanal denne måned og de opgaver, som den aktive bruger skal følge op på.

Følgende viser hvordan man opretter et nyt personlige dashboard. Først skal du trykke på “Ny”, og vælg herefter layout for dit nye dashboard:

dashboard create

Herefter vælger man om man ønsker at tilføje en graf, liste, en assistent, iframe eller webressource. Oftest vil man som bruger tilføje en graf eller en liste, men Microsoft Dynamics 365 CE giver også muligt for at vise data fra andre systemer igennem iframe eller webressource. Når man vælger en graf eller en liste, skal man specificere hvilken type af data man ønsker at visualisere og hvilken graf, der skal vises.

Når man har udfyldt de rubrikker i dashboardet, hvor man ønsker at vise data, så trykker man på Gem, og nu er dashboardet klar:

dashboard

Microsoft Dynamics 365 CE indeholder en rapporter-wizard, som sikrer nem adgang til at bygge værdifulde rapporter. Med denne rapport-wizard er det eksempelvis muligt at opbygge en visuel en salgstragt, lagkagediagrammer, vertikale og horisontale søjlediagrammer og almindelige kurvediagrammer. Det er også muligt at vise data i lister, hvor kolonner kan konfigureres.

Alle rapporter kan sammensættes i Microsoft Dynamics 365 CEs dashbords. Dette giver et overblik over flere typer af data, så det er nemt at følge med i status for hele forretningen. Dashboards kan sættes som brugerens startside i Microsoft Dynamics 365 CE.

Hvis standard funktionaliteten i Microsoft Dynamics 365 CE ikke opfylder de forretningsmæssige behov er det muligt at lave mere avancerede rapporter via Microsoft Reporting Services og Microsoft Dynamics 365 PowerBI

Bearbejdning af data

Microsoft Dynamics 365 CE tilbyder, at man kan eksportere alle data til Excel. Dette betyder eksempelvis, at lister over kunder kan eksporteres, og det er også muligt at eksportere lister, som man har lavet via den avancerede søgning.

export to excel
export to excel

Når data er trukket ud til Excel er det muligt at lave præcist den databehandling, som man ønsker. Det betyder, at man kan lave Pivot-tabeller og diagrammer. Følgende er et simpelt eksempel:

pivot

Hvis man ønsker at redigere data kan de data, som man har trukket ud indlæses igen via standard funktionalitet. Dette betyder, at man kan masseredigere data. En anden måde at masseredigere data på er, at anvende Online Excel redigerings muligheden. Dette sker ved, at man trykker på Export, og vælger man Excel Online. Herved kan man ændre data direkte i Excel uden at skulle sidde og jonglere med flere Excel-ark på sin egen PC. Når man er færdig med at redigere trykker man på Gem, og herefter begynder Microsoft Dynamics 365 CE at indlæse data.

Følgende viser en person, som ønsker at redigere flere virksomheder på én gang:

online edit

Arbejdsprocesser (Workflows)

Mange arbejdsprocesser, arbejdsgange og workflows kan automatiseres og effektiveres ved at anvende den arbejdsproces-wizard, som følger med Microsoft Dynamics 365 CE. Arbejdsprocesser kan eksempelvis nemt sættes op til at sende en e-mail til en medarbejder eller et medlem, hvis en sag oprettes, eller hvis status for en sag ændres. Hvis arbejdsprocesser benyttes til udsendelse af e-mails indeholder Microsoft Dynamics 365 CE et standard Mail-skabelon-begreb(templates). Med disse templates kan man definere, hvilke data kunden eller medlemmet skal modtage, og sørge for, at der altid anvendes samme template, når der kommunikeres til kunden.

Arbejdsprocesser kan opsættes som både Standard og Custom-workflows. Valget afhænger af forretningsbehovet og kompleksiteten. Standard workflow opsættes via arbejdsproces-wizarden ved at oprette steps direkte i Microsoft Dynamics 365 CE.

Derudover kan der tilføjes Custom-steps til Standard workflows. Vedligeholdelse af Arbejdsprocesser foretages direkte i Microsoft Dynamics 365 CEs Arbejdsproces-wizard. Disse Custom-steps kodes og vedligeholdes i C# via eksempelvis Visual Studio.

workflow
workflow

Outlook

Microsoft Dynamics 365 CE har en standard integration til Outlook, hvor mails, aftaler, opgaver og andre aktiviteter kan synkroniseres til og fra Outlook. Det understøttes herved at aktiviteter både findes i Microsoft Dynamics 365 CE og Outlook. Dette betyder, at brugeren kan arbejde direkte i Outlook og/eller Microsoft Dynamics 365 CE.

Hvis brugerne anvender det Outlook-plugin, som følger med Microsoft Dynamics 365 CE, kan e-mails, aftaler, telefonopkald og opgaver derfor nemt vises og gemmes i både Microsoft Dynamics 365 CE og brugernes Outlook kalendere og indbakke.

outlook

Sikkerhed og Brugerstyring

sikkerhed

Microsoft Dynamics 365 CE har fire niveauer af sikkerhed, som kan kombineres horisontalt og vertikalt:

  • Organisation adskiller data fysisk via én database pr. Organisation

  • Business Units adskiller data afhængig af brugerens tilhørsforhold til Business Unit. Data eksisterer i samme database

  • Løsningen har flere standard roller, som kan tilpasses. Derudover har man mulighed for at oprette og tilpasse sine egne roller, som eksempelvis en fængselsinspektør

  • Man lave sikkerhedsregler, hvor man angiver at en rolle ikke må se et bestemt felt (skjule feltet), og dermed indføre sikkerhed på feltniveau

Sikkerheden starter med, at alle brugere skal være oprettet i et Active Directory (AD). Når de er det, kan de tildeles roller i Microsoft Dynamics 365 CE. Omvendt betyder det også, at brugerne helt kan nægtes adgang ved at lukke dem i ADet.

Systemarkitektur/Performance/Skalering

skalering

Microsoft Dynamics 365 CE findes både i en server-version (OnPremise) og en online-version(Cloud). Begge er webbasserede, så krav fra forretningen afgør, hvilken version der anbefales.

Hvis man vælger en OnPremise løsning, så består systemarkitekturen ofte af én applikationsserver, én SQL-server og én rapporteringsserver. Brugerne tilgår Microsoft Dynamics 365 CE via en webbrowser eller plug-in til Outlook. Afhængig af systemlangskabet og behovet for integration kan man udvide systemlandskabet med én BizTalk-server og én Sharepoint-server. Hvis man vælge en Online(Cloud)-løsning, så sørger Microsoft for hele arkitekturen. Ofte vil man tilføje en integrationsserver, hvor integration og automatisk jobs kan afvikles.

I en OnPremise løsning afhænger performance af det tekniske set-up. Det kan lade sig gøre, at installere hele software-stacken for Microsoft Dynamics 365 CE på én server (ikke anbefalet), og det kan lade sig gøre at have forskellige servere med forskelligt ansvar. Det er også muligt at lade flere servere dele samme ansvar, da Microsoft Dynamics 365 CE har en Load Balancer. Løsningens set-up afgøres, og anbefales ud fra forretningens ønsker til antallet af brugere, svartider og rapportering.

Microsoft Dynamics 365 CE understøtter en multi-miljø konfiguration, som anvendes i de fleste projekter. Ofte er der brug for et udviklings-, test- og produktionsmiljø. Dette betyder, at testere kan teste på et testmiljø og at udviklere kan udvikle og rette fejl på et udviklingsmiljø uden at de påvirker hinandens arbejde. Derudover giver det mulighed for at arbejde på en ny release imens tidligere releases i produktion ikke påvirkes. Dette understøtter tankegangen omkring agile og iterativ udvikling, hvor projekter brydes ned i mindre overskuelige faser, og hvor de vigtigste ting leveres først.

Microsoft Dynamics 365 CE understøtter mobility. Det anbefales, at man ikke laver skærmbilledet 1-1 mellem en stationær computer og en mobiltelefon.

Microsoft Dynamics 365 CE understøtter flere forskellige browsere på flere forskellige operativ systemer.

SE SALES

Ønsker du sparring?

Skriv til os hvis I vil høre mere om, hvordan vi kan hjælpe jeres virksomhed

Kontakt Os