Projekbeskrivelse
Mange interessenter med forskellige behov
IT-afdelingen Service3 og Cenvation indgik i starten af 2019 en samarbejdsaftale omkring udviklingen af en CRM-løsning, der skulle gavne internt, såvel som eksternt hos både Service3, hos de to fagforeninger der hører under Service3 og deres fælles a-kasse.
Service3 er den fælles IT-afdeling for fagforeningerne, Dansk Journalistforbund og Kommunikations & Sprog samt deres fælles a-kasse, Arbejdsløshedskassen for Journalistik, Kommunikation og Sprog.
Valget faldt på Microsoft Dynamics 365 CRM med implementeringer af nogle af de nyeste teknologier indenfor Microsoft Dynamics, samt flere forretningskritiske integrationer.
Hvem var interessenterne?
Tre organisationer – Tre faser
For at konstruere den ideelle Microsoft Dynamics CRM-løsning, tog vi i analysen højde for organisationernes ønsker og behov til den færdige løsning. Analysefasen startede i Maj 2019 og bestod af 12 workshops. Det stod hurtigt klart, at det ikke var én samlet løsning der var behov for. Hver organisation behøvede deres egen Microsoft Dynamics platform.
For at komme i mål, skulle der bl.a. tages højde for følgende områder
- Selvbetjening for medlemmer inkl. booking af aftaler
Håndtering af arrangementer og events
Overførsel af data mellem Forms Pro og CRM
Marketing
På baggrund af analysefasen, blev det besluttet at dele projektet op i tre faser, hvor hver fase indeholdt Design, Byg, Test og Produktions faser. Disse tre faser blev afviklet i forlængelse af hinanden med et mindre overlap, for at effektiviserer forløbet. Anden fase handlede om arrangementshåndtering via bl.a. Dynamics 365 for Marketing, mens tredje fase, omhandlede samtalebooking, hvor Dynamics 365 Field Service anvendes.
Fælles for disse er, at medlemmerne nu kan tilgå services via én samlet portal, hvorfra de kan tilmelde sig arrangementer og booke samtaler. For medarbejderne hos de tre organisation, betyder løsningen at de foruden at kunne se stamdata på medlemmer i CRM, nu kan se hvilke arrangementer et medlem har tilmeldt sig, samt hvor mange samtaler de har afholdt.
Med Cenvations løsning har alle organisationer under Service3, mulighed for at styre alt fra medlemshåndtering, samtale bookinger, eventstyring til marketing samt betalinger direkte i Microsoft Dynamics 365.
CRM-Løsningens teknologier
Marketing
Alle tre organisationer har med løsningen til Service3, fået implementeret Dynamics 365 for Marketing. Det vil være denne marketing platform der fremadrettet understøtter den ønskede arrangementsløsning. Derudover vil platformen bl.a. danne ramme for kunderejseforløb, oprettelse af marketing e-mails og andre marketings formularer.
Field Service
Hos Fagforeningen Dansk Journalistforbund vil brugen af Field Service ikke bare styrke interaktionen med deres medlemmer, men kan også effektivisere arbejdet for medarbejderne. Integrationen gør at medlemmer – selv – kan booke 1:1 samtaler direkte i portalen. Derudover hjælper Field Service-integrationen, medarbejderne med hurtigere at kunne booke aftaler med medlemmer.
Hvad opnår Service3
Service3 har fået en løsning – der ved at forene de nyeste teknologier – kan samle alle data i Microsoft Dynamics 365 CRM. Dette har givet Service3 en strømlinet løsning, der styrker organisationerne, hjælper medlemmer og gør medarbejderne mere effektive.
Større fleksibilitet i arbejdet og tilbudte service til medlemmer
Data vil altid være opdateret og korrekt ajourført
Mulighed for at målrette og segmentere kampagner
Microsoft Dynamics 365 Event Portal, Microsoft Dynamics 365 Customer Voice & Microsoft Flow
Service3 vil fremover have central styring af events, herunder deltager informationer, tilmeldinger og betalinger i CRM. Brugen af Eventportalen vil ikke bare styrke Service3s arbejde med arrangementer, men den vil også give muligheden for at lave målrettede kampagner.
Ingen omkostninger til drift af separat arrangementssystem
Arrangementsportalen har samme design og udtryk som hjemmesiden
CRM styrer hvilke data der ses på hjemmesiden samt opdateringerne af disse
Data leveres direkte fra CRM
Service3 kan selv sætte arrangementer op i CRM og vise dem på arrangementsportalen
Priser og kriterier for tilmelding tages direkte fra CRM
Mulighed for at lave målrettede kampagner ved at segmentere på afholdte arrangementer
Simpel dataoverførsel igennem Forms Pro og CRM
“Hos Service3 har den nye løsning effektiviseret arbejdsgange da blandt andet data – på tværs af organisationer – nu er samlet i Microsoft Dynamics CRM. Fremadrettet har Service3 færre udgifter til implementering og vedligeholdelse af andre systemer”
Nicki Hjorth Jørgensen – Senior Manager